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お互いの心を適い合わせ、互いの成長を促すコーチングは、コミュニケーションの中の1つの理想的なあり方といえるでしょう。
人は何を原動力にしてプロジェクトに取り組むのでしょうか。
もちろんビジネスである以上、金のためではありますが、それ以外にも、新しい価値を産み出す満足感や達成感、自分の技能やアイデアをフルに発揮するスリルや挑戦心、さらに自分の成長や限界を超える体験で得られる喜びや充足感、尊敬できる上司や信頼できる仲間とともに働いて大きな成果を作り出す喜びや心を通い合わせられる感動など、有形・無形の価値がたくさん得られるからです。
逆にいうと、苦しいことや大変なことが多く、日常業務よりも全体的につねに高いパフォーマンスが要求されるプロジェクトを仕事として続けていけるのは、そのような心の震えがあるからだと思います。
結局、感動を知る人間だけが、その感動に共鳴した仲間に支えられて新しい価値を産み出し、その価値が多くの人を動かしていくのではないでしょうか。
コミュニケーションには2つのレベルがあります。
たとえば、銀行のATMの利用後に画面に表示される「ご利用誠にありがとうございました」というメッセージと、困っているところを助けてくれた人に対して発する「本当にありがとうございました」という言葉。
こうして文字にしてしまえばどちらも同じですが、この2つのメッセージが同じものであるはずがありません。
その証拠に、前者はすぐに忘れてしまいますが、後者は一生忘れないものです。
前者は文字と意味だけのいわば生命のない言葉です。
それに対して後者は、文字と意味に心が乗った、いわば生きた言葉です。
そしてこのような生きたコミュニケーションこそが人間を動かし生かす原動力であり、このレベルのコミュニケーションができるマネージャーこそが、人を動かし、組織や環境を変えていくことのできる人間なのです。
そのためにも必要なポイントとして次の7点を挙げることができます。
If・相手の意見や気持ちを聞く・提案や意見を聞く・否定せず、よいところを誉める・自信をもたせる・相手を信頼して、包み隠さず情報を開示する・相手の感じている問題点を聞く・何が問題でどこが要点かを分析し、確認する薪客満足度を高める晶貿マネジメント晶貿マネジメントとは何か品質マネジメントとはミスやエラーをなくし、その上顧客の要求を満足させるものを作っているのかを検証すること、「あの製品は質が良い/悪い」「当社のモットーは品質です」など、品質という言葉は日常的にもよく使われています。
消費者の立場でいえば、壊れにくいとか、細かい部分の仕上げがいいとか、全体に高級感があるとか、機能が充実しているというモノ自体の艮さと、何か問題が生じたときの対応の早さや正確さという、ユーザーをサボートするための確実なプロセスの有無が品質につながり、ひいてはその会社や店に対する信頼性に、そして最終的に高い顧客満足度につながるわけです。
プロジェクトは、あるウォンツやニーズに対して発生するものです。
ですから、プロジェクトでの品質マネジメントとは、その目標の達成に必要な要求を満たしているかどうかが最大のチェックポイントになります。
バグやエラーで満足に機能しないシステムは問題外ですが、たとえ正常に機能するシステムであっても、当初の目標を十分に満たすものでなければプロジェクトは成功とはいえません。
ですから、プロジェクトマネジメントにおける品質マネジメントの内容をいえば、以下の2つになります。
1.エラー、ミス、欠陥をなくすためのプロセスを作り、推進する活動・品質目標、品質方針の設定・品質の評価・測定方法の選定・品質マネジメント計画の作成・プロセスのレビューと見直し。
2.プロジェクトの活動が、目標やそのプロジェクトの要求を満たすものであるかを検証する。
活動チェックリストによる確認フェーズごとのレビューステークホルダーとの意思確認、費用対効果分析、アーンドバリュー分析。
プロジェクトの活動が、目標やそのプロジェクトの要求を満たすものであるかを検証する活動いずれも簡単ではありませんが、特に2の「要求を満たしているか」を検証する作業は、優先的に計画の中に組み入れ、十分な注意を払う必要があります。
なぜなら、昨今のシステム開発では、設計段階で顧客のニーズやイメージが明確でないことも多く、機能追加や仕様変更が開発段階で頻繁に発生する場合が珍しくないからです。
たとえこちらが十分にヒアリングやディスカッションをしたとしても、顧客自身が明確な目標のイメージをもっていない場合や、その後の市場や状況の変化によって目標そのものが修正されてしまう場合が少なくないので、顧客の目標を十分に読み取るだけでなく、こちらからもベストと思われる戦略やソリューションを提案する必要があります。
PMBOKの考えでは、定期的な検査ではなく、あらかじめ品質計画を立てて、それを確実に遂行することによって、ある水準をクリアする品質を実現するよう推奨しています。
そのための技法としては、「ベンチマーク手法」「実験計画法」「費用対効果分析」などが挙げられています。
国際標準規格でも、プロジェクトマネジメントに関するガイドラインであるISOI0006は、品質マネジメント規格であるISO9001を「補完するもの」という位置づけになっています。
全体の指針や考え方を示すISO10006をベースに、具体的なプロセスマネジメントの手法としてISO9001を導入することで、いわば車の両輪のようにプロジェクトの推進と品質マネジメントの推進を両立させようということです。
品質マネジメントの土台になるもの、それは何のために何を作るのか、目的や理由を明確にすることです。
そのためには、まずは回数だけでなく、深さにおいても顧客と十分なコミュニケーションを図って、単にうわべの言葉だけでなく、顧客が何をしたいのか、何をすれば満足するのかという「隠されたニーズ」を含めて汲み取ろうとしなければなりません。
品質の最終形態は顧客満足度という評価に表されますが、わかりやすくいうと、「いいもの作ってくれた。
自分が欲しかったのはこれなんだよ」と顧客にいってもらえれば成功といえるでしょう。
コストや納期がオーバーした場合は問題外ですが、何度も打ち合わせを重ねて、合意したものを納期までに作ったはずなのに、「ちゃんと動いているけど、どこか物足りないんだよなあ」と思われるケースもよく見られます。
これは得てして、「顧客のいうとおり」のシステムやプロセスを作った場合に発生します。
顧客側の担当者は、必ずしもその分野のプロではありません。
たとえば最新のITの実状に対して実際の知識はないにも関わらず過大な幻想や期待があった場合、こちらは普通に仕上げたつもりでもガッカリされることも起こり得ます。
ですから、単に相手にYesといわせたという言質を取るだけでなく、たとえば途中経過で具体的な成果物(の半完成品)を見せてイメージを伝えたりします。
そして、何かの判断を仰ぐときは、どう思うかという暖味な聞き方でなく、課題の内容や自分たちが選択する可能性のあるオプション、自分たちがベストだと思う選択肢とその理由を提案するくらいまで配慮する必要があります。
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